Co robić z wkurzonymi klientami na facebooku?

by bmajewski

Inspiracją wpisu jest mini kryzys na wallu knajpy Il Gusto. W skrócie jego skargi to zła obsługa klienta, brak zorganizowania i ochrona, która nie reaguje na bicie kobiet w dzień kobiet. Nieźle, co? Akurat na tej imprezie mnie nie było, ale kilka razy wpadaliśmy tam gronem znajomych. Niezłe drinki, bardzo sympatyczny barman. Zaczęło się od tego, że było tam afterparty po jednym z bootstrapów. Co robić gdy zdarzy się taki zakapior jak Maciej?

1. Zakładaj najgorsze. Naczelne prawo murphy`ego głosi, że jeśli coś może pójść źle to pójdzie. Na facebooku działa do kwadratu. Zakładaj, że możesz nie mieć racji. Że gość, który to napisał ma znajomych, którzy skoczą za nim w ogień. Że wspólnie zniszczą twoją reputację w social media (czyli wszędzie). Że lepiej rozumie internety niż twój community manager czy agencja, która cię obsługuje. Że wrzucą swoje skargi na wykop. Że to pułapka.

2. Nie kasuj komentarzy. Zgodnie z punktem pierwszym już wiesz, że to pułapka. Więc wiesz, że zrobili printscreen komentarza, który zamieścili na twoim wallu. Gdy go skasujesz, wrzucą ten printscreen na swój wall/ bloga z informacją „nie dość, że są beznadziejni to jeszcze cenzurują krytyków”. Dodatkowo, lepiej mieć kryzys u siebie na facebooku niż, żeby rozlewał się w inne miejsca, których nie kontrolujesz i nie monitorujesz.

3. Traktuj kryzys jako szansę. Wszystkie firmy robią błędy, tak samo jak ludzie. Liczy się to jak reagujemy gdy ktoś nam pokaże, że robimy ten błąd. Każdy kto skarży się na twoim wallu to szansa na poprawę jakości usług które świadczysz. Zmianę firmy ochroniarskiej, która nie gwarantuje bezpieczeństwa gościom. Zwiększenie liczby barmanów. Lepsze szkolenie dla kelnerek. Maciejowi chciało się wytknąć błędy, które widziało setki ludzi w Il Gusto. Gdybym miał knajpę, postawiłbym mu piwo i posłuchał co ma do powiedzenia, zamiast działać wg. zasady „stłucz termometr, nie będziesz miał gorączki”.

4. Reaguj szybko. Napisanie wiadomości pod pierwszym komentarzem Maćka o treści:

„Maciej,

Dziękuje za zwrócenie uwagi. Cholernie trudno czytać coś takiego o własnej knajpie. Najbardziej zmartwił mnie fragment o bitej kobiecie. To straszne, szczególnie, że wczoraj był dzień kobiet. Jeszcze dziś będę w Il Gusto i przejrzę nagrania z kamer. Omówię też sprawę z menedżerem zmiany. Dam ci znać co z tego wynikło i czy udało się ustalić kim był damski bokser w toalecie o którym piszesz. Zależy mi na tym, żeby moi goście czuli się w Il Gusto możliwie najlepiej, szkoda, że wczoraj mi się nie udało. Niezależnie od tego, mam prośbę. Czy mógłbyś wpaść kiedyś do Il Gusto i opowiedzieć mi co możemy zrobić lepiej?

Twój właściciel. ”

Rozwiązałaby połowę problemu. Kosztowałoby 10 minut pracy gościa, który pisze na facebooku, godzinę pracy właściciela i 5 złotych kosztu piwa dla Maćka. Maciej jeszcze by napisał „o, patrzcie jak poważnie traktują klientów”. Łatka knajpy, która poważnie traktuje swoich klientów jest bezcenna. Łatka knajpy w której obsługa cię olewa a kobiety bije się po toaletach ma swoją, bardzo wymierną cenę.

Na koniec: Pewnie jakaś „agencja” czy „freelancer” ma Il Gusto w portfolio. Gdyby ktoś z was, był uprzejmy wskazać mi fanpage amatora, który kasuje nieprzychylne komentarze na fanpage Il Gusto będę zobowiązany.

Zapisz się na newsletter: https://www.getrevue.co/profile/bartosz-majewski

Reklamy